Latam Airlines y BHAirport

La Crisis reputacional de LATAM Airlines y BHAirport.
El aterrizaje de emergencia de un avión

Desafío.

En Diciembre de 2018, LLYC gestionó una de las contingencias más relevantes del sector aeronáutico de Brasil en los últimos años. El vuelo de LATAM Airlines Brasil, cliente de la agencia, que partió de Sao Paulo con destino a Londres, precisó realizar un aterrizaje de emergencia en el aeropuerto internacional de Belo Horizonte, tras una pila eléctrica severa. Este procedimiento paralizó el aeropuerto por casi 24 horas e impactó el movimiento de todas las compañías aéreas nacionales, cancelando cerca de 150 vuelos desde o hacia Belo Horizonte, una de las principales ciudades brasileñas. Detalle: el aeropuerto es gestionado pela empresa BHAirport, también cliente de LLYC. Por eso, era una doble contingencia, que ponía en riesgo la reputación de la compañía aérea, en términos de seguridad de los vuelos, y del aeropuerto, por cuenta de la infraestructura de sus pistas y acciones del equipo de rescate.

Impacto.

Debido al gran número de pasajeros y vuelos impactados en todo el país, la prensa y las redes sociales repercutieron el caso y abordaron desde varios ángulos la situación, registrando la interdicción de la pista, la retirada de la aeronave, las posibles causas de lo ocurrido y la pericia del comandante para conducir la situación. A lo largo de los cinco días de cobertura, se publicaron más de 500 reportajes sobre el incidente. Con la actuación del equipo de comunicación cercana a los periodistas, ningún reportaje puso en duda la reputación de la compañía o cuestionó el mantenimiento de las aeronaves o la seguridad de las operaciones. Así, el 80% de los reportajes relataron la pericia y seguridad del piloto para eludir la situación, el 10% mostraron el cierre de la pista del aeropuerto y el 10% relataron los impactos a los pasajeros.

“La agilidad en la movilización, la preparación y el modo aguerrido del equipo de LLYC para hacer frente a las solicitudes de la prensa fueron muy significativos, que trabajó en sinergia con nosotros durante esta y otras situaciones de contingencias enfrentadas a lo largo de nuestra asociación”.

Gislaine Rossetti
Directora senior de Relaciones Institucionales y Regulatorio de LATAM Airlines Brasil

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